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Zendesk: del costumer service al engagement

María esperó por meses que pusieran a la venta un nuevo modelo de audífonos inalámbricos. Estudió varios marketplaces y al final se decidió por uno de reciente lanzamiento que ofrecía el mismo precio que la tienda en línea de la marca, pero con envío gratis y un cupón de descuento si se suscribía a su newsletter.
Un par de semanas más tarde llegó su paquete. Los audífonos en el interior estaban rotos justo en medio de la diadema. Intentó comunicarse con el marketplace desde sus redes sociales, por el chat del sitio y vía email. En cada canal obtuvo una respuesta diferente para su problema. Finalmente, decidió optar los viejos métodos del call center. Después de tres transferencias con diferentes agentes telefónicos y de contar su historia a cada uno, por fin le dieron una solución. Nunca volvió a comprar a través de ese marketplace.
Todo esto se hubiera evitado si dicho sitio Web hubiera tenido implementada una buena solución de costumer service y costumer engagement, que además tuviera herramientas conectadas de omnicanalidad.
De acuerdo al estudio presentado por el sitio ClickFox –especializado en brindar herramientas para conocer el costumer journey– señaló que el servicio al cliente, con un 72% de frecuencia, está después que la calidad y el precio (con 88% y 50%, respectivamente), respecto al porqué un cliente desarrolla fidelidad hacia una marca.

ClickFox Lealtad cliente ebusinesshoy
Fuente:ClickFox. El servicio a cliente ocupa el segundo lugar entre las razones por las que un cliente desarrolla fidelidad hacia una marca.

De enero a abril de 2016, se han recibido 11,478 quejas de telecomunicaciones a nivel nacional, de acuerdo a datos de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), de las cuales el 26% han sido tramitadas vía electrónica y el 74% restante, vía conciliación personal o telefónica.
Esto llevó a la instancia a firmar once convenios de colaboración con las principales empresas de telecomunicaciones para recibir y atender quejas por vía electrónica. Se ampliaron los convenios con Telcel, Maxcom, AT&T, Movistar, Virgin Mobile y Megacable, para conciliar electrónicamente, a través de Concilianet, al mismo tiempo incorporaron Izzi y Axtel, a este mecanismo de resolución de controversias.
Hace veinte años, señala el vicepresidente regional de Zendesk para Latinoamérica, el tema de costumer service era una cuestión de call center –es decir, mantener el costo más bajo posible–. Esto impactaba mucho la calidad y la relación que las marcas desarrollaban con sus clientes. Zendesk ofrece mantener bajo ese costo, impulsar una eficiencia mayor y, al mismo tiempo, crear una conexión más humana.

Zendesk y la importancia del costumer service

Zendesk es una compañía que ofrece software as a service (SaaS) desde la nube para brindar herramientas de soluciones de servicio al cliente. Fundada en Dinamarca fundada por Mikkel Svane, Alexander Aghassipour, Morten Primdahl, se enfocaban en desarrollar soluciones de costumer service para call center. Para 2014 se volvieron empresa pública cotizando en la bolsa de valores de Nueva York. Entonces, mudaron la base de operaciones a San Francisco. Actualmente cuentan con 75,000 empresas cliente a nivel global. 7,000 de las cuales pertenecen a América Latina.
Barrera señala que su giró ha evolucionado más allá del costumer service. Ya no sólo es brindar soluciones de servicio al cliente, sino de generar costumer engagement. Las empresas están buscando nuevas maneras de cómo interactuar para poder conectar,  fortalecer la fidelidad y la relación con el cliente.

Zendesk: clientes gigantes y unicornios

Los clientes de Zendesk van desde las pequeñas startups, hasta consorcios de gran envargadura. Barrera añade, que también grandes empresas que hoy son muy reconocidas por su buen servicio al cliente, como Uber o GroupOn, nacieron con Zendesk, cuando eran PyMes y startups. Estas empresas llevan en su ADN el servicio al cliente y se han vuelto altamente reconocidos por su manera de interactuar con éste.

Alex Barrera VP Zendesk Latam ebusinesshoy
Alex Barrera, VP de Zendesk Latinoamérica: “Ya no sólo es brindar soluciones de servicio al cliente, sino de generar costumer engagement”.

Las empresas pequeñas y medianas han sido los pioneros en estas nuevas tendencias, lo interesante de América Latina, en palabras de Barrera, es que al empresas tradicionales también están optando por adoptar estos cambios. Grandes grupos, bancos, aseguradoras, aerolíneas, están añadiendo los servicios de la empresa a su propuesta de valor.
En este caso el vicepresidente de la compañía utiliza por ejemplo a Latam Airlines (la unión entre Lan y Tam), la aerolínea más grande de América Latina. Ellos adquirieron Zendesk para transformar su concepto de call center y servicio al cliente. En cuatro meses se implementaron mil agentes. Para ellos el branding y el diferenciador de experiencia eran crítico y es lo mismo que quieren otras empresas. “Quieren diferenciarse, quieren poder conectar más con sus clientes, sus proveedores y esto se transmite, no sólo al tema superficial de un buen servicio al cliente, sino también al engagement”, puntualiza Barrera.

Costumer Journey

Un cliente genera un comentario en la página de Facebook. Específicamente una queja. Entra Zendesk y se genera un ticket a través de un flujo. El agente ya tiene acceso a este ticket y puede manejarlo directamente y contestar a la solicitud del cliente. De esa forma el agente puede prestarle varios canales al usuario final. A lo mejor el usuario final quiso hacer esa primera consulta en el Facebook, pero prefiere hablar en un chat o pedir ayuda a través de un correo electrónico. El agente puede impulsar la conversación, a través de los canales apropiados. Un cliente llama y vuelve a preguntar lo mismo. El agente recibe la llamada a través de su interfaz de Zendesk, integrado con un sistema de telefonía. Se graba la llamada en ese ticket, si el agente no resuelve el problema, el cliente puede obtener más tarde una respuesta vía correo electrónico. El agente cambiará de canal, pero en todo momento seguirá usando la interfaz de Zendesk, que además le permite estar en contacto con gerentes, gente de producto,etc. y así ir escalando el problema a diferentes niveles. Sin embargo, mientras todo esto ocurre detrás, el usuario final sólo tiene una experiencia única.

Oficinas Zendesk  San Francisco ebusinesshoy
Zendesk ofrece mantener bajo ese costo, impulsar una eficiencia mayor y, al mismo tiempo, crear una conexión más humana.

La funcionalidad de Zendesk

Cada empresa coloca los agentes que usan la herramienta. Zendesk es únicamente un software en la nube que puede conectarse con diferentes aplicaciones, tanto cloud, on-premise también, un ERP, o un CRM clásico, el perfil del cliente, sistemas de reservaciones, etc.
Cuenta con un marketplace con aplicaciones ya construidas que se integran automáticamente con Zendesk. Muchos de sus clientes, explica Barrera, aprovechan la API abierta, para poder expandir ese alcance del producto.
Esta solución nació como una herramienta online de manejo de casos y tickets. Pero ha evolucionado más allá. Recientemente adquirió Zopim, empresa líder en el manejo de chats, con base en Singapur. Zendesk también permite agregar sistemas de telefonía, tanto sistemas clásicos, como Avaya, Genesys o Asterisk, como, ahora ofrece su nuestro propio canal de voice, recientemente lanzado en México.

Zendesk y Facebook

Facebook Inc. puso recientemente a disposición de las marcas y retailers la posibilidad de utilizar chat bots para realizar ventas y responder a preguntas de los clientes a través de su aplicación de Messenger. Un chat bot es un software interactivo que usa inteligencia artificial (IA) para simular una conversación humana.
En alianza con Zendesk también se ofrece una opción híbrida para unir a la opción omnicanal de servicio a cliente los contenidos generados a través de la red social.
Zendesk Message permite que las empresas puedan hacer frente a las características de mensajería automatizada de Facebook Messenger y a la creciente demanda de interacciones con los clientes dentro de la red social, combinar las interacciones automatizadas con la asistencia al cliente en vivo.

Con más de 1590 usuarios, Facebook es más grande que la población de China, esta plataforma es la mejor para acercar a marcas con consumidores.
Con más de 1590 usuarios, Facebook es más grande que la población de China, esta plataforma es la mejor para acercar a marcas con consumidores.

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