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Previsiones del consumidor y las autoridades de cara al Buen Fin

Prácticamente en cuestión de horas arrancará la sexta edición del Buen Fin. Toda la carne al asador, las armas más confiables bien afiladas y mucha expectativa encima de este evento. El sector de ecommerce y de etailing en particular tendrá una tarea difícil de superar. En 2015 se esperaba un crecimiento del 5%, el cual fue superado, alcanzando el 10%. Se vendieron $80,000 millones, superando los $73,400 millones de 2014. Sin embargo, este escenario pronto se verá afectado por las previsiones de los expertos, sobre todo aquellos que velan por los intereses del consumidor.
El tema que más preocupa a los etailers es el de las ventas, pues no hay mucho optimismo respecto al crecimiento del año pasado. Walmart señaló que 2015 fue histórico. Durante octubre previo a la temporada, sus ventas crecieron 10.8%. Sin embargo, durante 2015, la inversión privada y el consumo ayudaron a alcanzar estas cifras históricas, de acuerdo a Jonathan Heath, vicepresidente del Comité del Indicador del Instituto Mexicano de Ejecutivos de Finanzas (IMEF), en diciembre del 2015.
En 2016 el panorama es menos alentador tras la devaluación del peso por el bajo rendimiento que ha tenido su industria petrolera y el pánico de la inversión privada, nacional y extranjera, luego de los resultados en los comicios estadounidenses el pasado 8 de noviembre, cuando el republicano Donald Trump fue electo presidente. Esto según analistas seguirá castigando al peso mexicano, cuyas peores cifras podrían llegar en enero de 2017. Ante esta incertidumbre, ¿cuánto gastarán los mexicanos durante esta edición del Buen Fin?

¿Ahorrar o comprar ahora que está en un precio razonable?

¿Cuál será la lógica subyacente durante estos dos meses del agonizante año? Guardar todos los recursos o adquirir productos antes de que su precio se dispare.
Ernesto Nemer Álvarez, titular de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), señaló en rueda de prensa que su instancia había detectado un incremento del 2% al 10%, en artículos como ropa o electrodomésticos (lo más vendido durante la edición 2015, 34.7% y 20%, respectivamente). Sin embargo, el funcionario señaló que son incrementos naturales, no un re-etiquetado.
De acuerdo, con el estudio Intención de Compra, lanzado por Walmart México, en promedio las familias mexicanas gastarán alrededor de $6,900 durante este fin de semana. La ANTAD y la Secretaría de Economía, prevén un crecimiento similar al del año pasado, que irá de entre un 5% y un 10%.
A pesar de que los incrementos naturales ya se han hecho patentes, el 71% de los encuestados realizarán compras este fin de semana. Durante el Buen Fin para la Cámara de Comercio de la Ciudad de México (Canaco), aumentará un 5% frente al año pasado, y se realizarán ventas por $22,500 millones, aseguró Humberto Lozano, presidente de la Canaco, pese al efecto Trump.
Durante el Buen Fin 2015 la Profeco recibió 685 denuncias, de las cuales pudo recuperar a favor de los clientes $2.1 millones. Un incremento del 424% de sus servicios. Condusef y Profeco se encargarán de monitorear las ventas durante los siguientes días.
“En México parece haber un clima proclive a este tipo de actitudes, lo que no siempre resulta a favor de los negocios basados en Internet, su reputación y su capacidad de mantenerse a salvo de las demandas”, explica Joel Gómez Treviño –socio fundador de Lex Informática Abogados y presidente de la Academia Mexicana de Derecho Informático, A.C., profesor de Ebusiness Academy que imparte el Curso de aspectos legales del comercio electrónico–. “Y a pesar de una que otra manifestación de taxistas inconformes, el gobierno está generando leyes para facilitar el crecimiento del comercio electrónico, aunque no todos prestan atención a las implicaciones de que se atienda a este sector”, complementa el experto, líder en el tema desde la década de 1990.
Y en efecto, el ecommerce, ha sido afectado considerablemente por una fuerte ola de desagravios reportados por los usuarios a las autoridades. Según la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), durante enero y marzo de este año se registraron 12,684 reclamaciones a bancos a partir del “error operativo del cliente”. Este tipo error puede referirse a fallos en el número de cuenta o en el número de CLABE (en el caso de transferencias electrónicas), a pagos duplicados, a errores en el monto de los pagos o depósitos y también a las operaciones realizadas desde teléfonos celulares, incluso el responsable puede ser un corresponsal bancario. Resulta importante señalar que esta cantidad de quejas se traduce en $563.4 millones.
El banco que obtuvo más reclamaciones fue BBVA Bancomer con 8,143 reclamaciones (el 64.2% del total), seguido de Banorte con 2,692, Santander con 590 y Banco Azteca con 538. En Estados Unidos la cifra no es menor, al contrario: US$32,000 millones en fraudes durante 2014, un incremento del 38% respecto al 2013, de acuerdo a datos de Fortune.
El crecimiento del ecommerce ha obligado a las autoridades a tomar cartas en el asunto. Sobre todo porque en territorio mexicano un tercio de los comercios en línea no cuentan con ningún tipo de protección contra fraude para sus usuarios. A estos esfuerzos se unen a los de Econsumer, que reúne a 36 países para la estandarización de las medidas tomadas para prevenir el fraude en línea.
De acuerdo a esta organización, México se encuentra en el noveno lugar de quejas a nivel mundial. Los países que generan más quejas son Estados Unidos, Australia, Francia, Macedonia y Canadá. En cuanto a los países en donde se reciben más quejas se encuentran China, Estados Unidos, Reino Unido, Países Bajos y Venezuela.
Entre las organismos que proporcionan información a la organización se encuentran Competition Bureau de Canadá, Federal Trade Comission (Estados Unidos), Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco, en México), Competition and Markets Authority (Reino Unido), etc.
Ante estas cifras la Comisión reaccionó dando a conocer la creación de un micrositio que contará con información de las tiendas online y permitirá a los usuarios reconocer cuáles son seguras. Ahí mismo explicará cuándo es pertinente realizar algún reclamo ante el organismo y cuando ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). De acuerdo con el informe la herramienta de reconocimiento estará lista en dos semanas dentro de la página de la Condusef.
“Esto beneficia al usuario y exige al empresario en línea, pero no lo capacita a detalle sobre cómo protegerse ante estas situaciones”, explica Joel. Para él, lo importante es que los emprendedores, startups y tomadores de decisión de los negocios digitales, tomen conciencia de todo aquello que ya está en la ley y que los defiende a ellos o a sus clientes, así como de todos los términos y condiciones involucrados en los tratos que se cierran tras la conversión o previo a ella.
Después de todo, esto ha afectado directamente a la operación de los ecommerces del país. En un país donde la mitad de los mexicanos son usuarios de Internet y apenas 30% está bancarizado, resulta alarmante que las compras con tarjeta (débito y crédito) bajaran de $14.6 a $13.8 millones. Es decir, mientras que las compras con tarjetas de débito disminuyeron hasta un 7.4%, las de crédito lo hicieron apenas un 1.7%.
Sin embargo de acuerdo con Mario Di Costanzo, presidente de la Condusef, este fenómeno se debe a que existen otros métodos de pago como PayPal. Y como la atención al cliente suele ser la intermediaria entre inconformidad y la empresa, también la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) y la Asociación Mexicana de Internet (Amipci) firmaron un acuerdo en el que se comprometen a trabajar conjuntamente para ayudar al crecimiento de este canal de venta. Además de proteger y brindar seguridad a los consumidores.
Ambas instituciones se comprometieron a:

  • Intercambiar información en materia de cifras de Internet en México y economía digital.
  • Promover la digitalización y el uso del Internet en todos los servicios de gobierno y actividades comerciales y económicas.
  • Realizar actividades encaminadas a la aplicación de la autorregulación en las transacciones comerciales que se realizan por medio de Internet.
  • Promover conjuntamente las mejores prácticas de transparencia, publicidad, términos y condiciones en las transacciones de comercio electrónico a nivel mundial que sean aplicables conforme a la normatividad mexicana.

Al frente de esta iniciativa estuvieron el titular de la Profeco, Ernesto Nemer Álvarez, y la presidenta de la Amipci, Cintya Martínez. En el documento presentado por Profeco también se específico que el interés de la Procuraduría de aliarse con el organismo civil, surge de los números que en los últimos años han generado las ventas electrónicas. Por esto, Presidencia ordenó que se diera vital importancia a su desarrollo como parte del Plan Nacional de Desarrollo.
Durante el Día Internacional del Consumidor, que se celebró el 15 de marzo, se realizó el Encuentro y Diálogo con los Consumidores, Reforma a la Ley Federal de Protección al Consumidor. Ese día la Comisión de Comercio y Fomento Industrial del Senado recibió un paquete de propuestas para reformar esta ley con la finalidad de fortalecer a Profeco en materia de multas, regulación y sanciones por publicidad engañosa.
Respecto al comercio electrónico, esta iniciativa propuso:

  • El reembolso del pago cuando el producto que recibe el cliente no corresponde a las que especificaba la Web.
  • El plazo mínimo que deberán aplicar las garantías será de 90 días.
  • Las quejas se realizarán por el mismo medio por donde se realizó la compra.

¿Y el ecommerce?

Según el último Estudio de Comercio Electrónico en México (2016) de la Asociación Mexicana de Internet (Amipci),  53% de los consumidores espera comprar más durante el Buen Fin (y otras festividades) y las tiendas online consultadas consideran que aumentarán sus ventas durante estas fechas.
Erick Pérez-Grovas, presidente de la Asociación Mexicana de Ventas Online (Amvo), los consumidores que compran en línea durante el Buen Fin, se volverá  asiduos compradores en línea durante el resto del año en un 97% de las veces.
La Amvo también señaló que el 35% de las compras del Buen Fin se realizaron a través de Internet. Las tarjetas de crédito siguieron siendo la forma de pago preferida con un 60% de frecuencia de uso.
Sin embargo, las cifras de la Amvo contradicen lo estipulado por Deloitte, dado que en 2015 la población mexicana apostó por las tiendas brick and mortar. La compañía de analisis señaló que una cifra cinco veces menor, pues para ellos, sólo un 7% de los usuarios decidió aprovechar las ofertas del BuenFin 2015 en ecommerce.

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