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Por qué y cómo ofrecer pago contra entrega en tu ecommerce

“¿Te ha pasado alguna vez que no te queden los zapatos que compraste por Internet?”, me preguntó Fernando Alarcón, CEO de Metropolitan Courier Service, empresa que trabaja con paquetería tradicional desde 2004 y con ecommerces desde 2013 (teniendo en su cartera de clientes compañías como Dafiti, Gatorade, CJ Grand Shopping, Salud180, Steren, SoyMacho.com y Gaia Design). Le tuve que decir que sí y que fue justamente con unos Converse de edición especial Batman que compré en Dafiti.
— ¿Pagaste en línea?
— Sí —respondí.
— Bueno, eso no te habría pasado si hubieras pagado contra entrega, porque nuestro mensajero te habría pedido que te los probaras en ese momento para verificar si te quedaban bien, y si no, se los habría llevado de regreso a la tienda. ¿Y qué hiciste con los tenis?
Me prometí que en mi próxima en línea seleccionaría pago contra entrega como método.

Miedo al pago en línea

Además de que no te calcen los zapatos, uno de los frenos del desarrollo del comercio electrónico en México es el temor de los usuarios a comprar en línea por miedo a que les roben los datos bancarios o a ser víctimas de estafas y no recibir nunca el producto que compraron. Las iniciativas para contrarrestarlo son varias, desde tarjetas prepagadas para consumir los bienes y servicios de diversos negocios, como la de Amazon, o tarjetas anónimas y recargables como las MercadoPago, hasta plataformas de pago, como Visa Checkout, que prometen ser súper seguras.

El pago contra entrega ayuda a que el cliente adquiera confianza en la empresa.

El pago contra entrega es otra de las opciones que los ecommerces han explorado. Puede ser mediante tarjeta de débito o crédito, o en efectivo. Resulta práctico para ofrecer certeza al comprador e incluir a la población no bancarizada (que es el 61%, según el estudio Conociendo a los bancarizados de México 2015 de Brújula Digital Banamex); y, por consiguiente, aumentar el número de conversiones.
Según Fernando Alarcón, la confianza que genera ofrecer el pago contra entrega en el cliente permite aumentar las ventas entre un 20 y 25%. Jordi Núñez, CEO de Pedidos.com, nos confirma este dato: el 22% de sus facturaciones es mediante pago contra entrega. “Ayuda a que el cliente adquiera confianza en la empresa, en muchas ocasiones la primera compra suele ser a través de pago contra entrega y las siguientes con tarjeta, ya que los usuarios se animan a introducir sus datos en la página”, explica Jordi.
Además, en el caso del servicio del Metropolitan Commerce Solution, se ofrece un plus. “Cuando una empresa contrata a cualquier paquetería para entregar sus productos, la paquetería lo entrega y se da la vuelta –nos platica Fernando Alarcón–; nosotros vamos más allá, llevamos el producto como si también fuéramos parte de la tienda, hacemos que el cliente revise el producto, que se lo pruebe, que nos diga si le quedan o no le queda, y en caso de que no le quede, no pasa nada, lo llevamos de vuelta”. La experiencia es completamente diferente.

Las entregas rechazadas son devueltas a la tienda lo más pronto posible, la cual usualmente las recoloca en sus catálogos para volver a venderlas.

Antes de ofrecerlo

Como con todo, vale la pena tomar en cuenta algunas consideraciones antes de aventurarse a ofrecer el servicio.

· Entregas rechazadas

En Metropolitan Commerce Solution, en ecommerces existe una tasa de rechazo de entre el 10 y el 12%, pero no es algo terriblemente malo. Las entregas rechazadas no suelen representar un gasto elevado porque las rutas ya están establecidas y los desvíos son mínimos. “De cualquier forma –explica Fernando–, dentro del costo de entrega están consideradas dos visitas, si en la primera no aceptan el producto, ya no se realiza la segunda; y, además de eso, se hacen llamadas para confirmar si realmente está interesado en adquirir el artículo, si el cliente no confirma, nos ahorramos la vuelta”. Las entregas rechazadas son devueltas a la tienda lo más pronto posible, la cual usualmente las coloca de nuevo en sus catálogos para volver a venderlas.

· Costos más elevados

Podríamos pensar que el servicio podría encarecer los costos y ahuyentar al cliente, pero no es así. Empresas que ofrecen soluciones de pago como PagoFácil.net, manejan incluso tasas más bajas en cobros a terminales móviles (lectores del chip de la tarjeta que se conectan a un dispositivo móvil), que en cobros donde la tarjeta no está presente, según comenta su CEO Pablo Hernández O’Hagan.
En el caso de los pagos en efectivo, el gasto aumenta entre $7 y $10 por entrega. A las empresas que manejan grandes volúmenes, la Metropolitan Commerce Solution les ofrece costos menores que, en muchas ocasiones, son equivalente a los de una entrega tradicional.

· Señal de las terminales

A muchos usuarios les resulta más fácil pagar con tarjeta que con efectivo. Sin embargo, al ofrecerlo en la modalidad pago contra entrega, es necesario considerar que no todas las zonas de entrega tienen la cobertura de red de datos. En este aspecto, lo mejor sería acercarse a la compañía de Internet móvil con mejor señal en la ciudad (o llevar dispositivos de varias compañías), generar un mapa de zonas con mala o nula cobertura y siempre estar preparado para cobrar en efectivo por si fuera necesario.

· Mensajeros

Los mensajeros son la parte más importante del servicio de pago contra entrega. Es necesario capacitarlos, evaluarlos, monitorearlos, comprobar su honestidad y ver por su seguridad, dado que estarán en contacto directo con el cliente, la mercancía y el dinero.
Fernando Alarcón nos cuenta que en Metropolitan Commerce Solution, el proceso de selección de mensajeros es exhaustivo y minucioso. Para contratar un courier se realiza un estudio socioeconómico, visita a domicilio, se averigua cuánto tiempo tiene viviendo ahí, si está casado o tiene hijos y se solicita carta de no antecedentes penales. Una vez que pasa los filtros se le contrata y se le envía, al menos seis meses, a la división de mensajería tradicional (donde sólo manipulan paquetes) y, posteriormente, comprobada su honestidad, se le capacita para pagos contra entrega. Esta capacitación incluye detección de billetes falsos, uso de aplicaciones de rastreo y, sobre todo, atención al cliente.
Respecto a la seguridad de los mensajeros y los paquetes, las camionetas y motos en las que se reparte no están rotuladas. También se procura que las empresas empaquen sus productos en cajas sin marcas para que no pueda conocerse el contenido del paquete a simple vista. Los mensajeros están asegurados en el seguro social y con seguro particular de cobertura amplia en caso de accidentes. Además hay áreas ubicadas como zonas de alto riesgo en las que no se realizan entregas y dan a los mensajeros la libertad de emplear su criterio para decidir si consideran riesgoso ingresar en una calle o no; en ese caso se le pide al cliente un domicilio alternativo (su trabajo, por ejemplo) en el que se puede hacer la visita en horarios específicos.

Los vehículos de Metropolitan Courier Service no están rotuladas por la seguridad de sus mensajeros y sus paquetes.
Los vehículos de Metropolitan Courier Service no están rotuladas por la seguridad de sus mensajeros y sus paquetes.

Otra de las características de seguridad consiste en monitorear mediante GPS los vehículos en los que se transportan los paquetes. Si el mensajero se desvía de la ruta establecida o si permanece más de 10 minutos en un domicilio se ponen en contacto con él para saber si todo está bien. Entre otras cosas, un sistema de tracking permite informar a la tienda si su paquete ya se entregó.
El monto que los mensajeros pueden cobrar nunca excede los $3,000 (si se tratara de un envío con un valor mayor, sería necesario dividirlo en dos entregas). En un principio, en Metropolitan Commerce Solutions, cuando reunían cierto monto, pasaban al banco a depositarlo, pero implicaba una pérdida de tiempo de más de una hora y modificaciones en la ruta; hoy el efectivo es recogido por camionetas de supervisión en puntos y horarios que cambian diariamente.

· Fraudes bancarios

Recibir un pago en efectivo no representa mayor riesgo si se verifica la autenticidad de los billetes con un marcador. Pero, como en cualquier contexto, la posibilidad de ser víctima de un fraude con tarjetas de crédito o débito es un peligro latente.

PagoFácil.net ofrece terminales móviles de pago que realizan lectura de chip.
PagoFácil.net ofrece terminales móviles de pago que realizan lectura de chip.

Pablo Hernández O’Hagan afirma que el 75% de los pagos contracargo (aquellos pagos que el cliente exige que le sean devueltos) son realizados por usuarios que dicen no reconocer el pago. En local físico podría ser sencillo demostrar que el cliente fue quien realizó la compra mediante cámaras de seguridad, pero no en una entrega a domicilio.
Sin embargo, procesadores de pago como PagoFácil.net han desarrollado muchos algoritmos antifraude, revisan todos los pagos que ingresan al sistema y capacitan a los comercios para que realicen el cobro con chip y soliciten la firma del voucher. “Si se realiza el cobro correctamente, con lectura de chip –como con el lector Pago Móvil de PagoFácil.net–, y se tiene el voucher firmado, el contracargo corre a cuenta del banco y no del cliente o el procesador de pago”, menciona Pablo.

¿Debería ofrecer pago contra entrega?

“Aunque los puntos a tomar en cuenta son varios, entre mayor sea el abanico de opciones de pago, más se incrementar tu potencial para llegar a los clientes”, explica Fernando Alarcón. Si aún no te sientes listo para gestionar el servicio por tu cuenta, puedes acercarte a las paqueterías que lo ofrecen.
Además de ganarte la confianza de tus clientes, dejarás experiencias de compra gratas y obtendrás clientes cautivos. Así que, ¿qué esperas? Lo último que quieres, es lidiar con un cliente que hace público en notas de blog su descontento por temas como el calzado que le queda grande.
 


Por cierto, aprovecho para ofrecerles unos Converse edición especial Batman talla siete que no pagué contra entrega en Dafiti. Están como nuevos. Bonitos y todo, pero no me quedan.

Por no solicitar la opción de pago contra entrega en Dafiti, hoy tengo unos Converse edición especial que no me quedan guardados.
Por no solicitar la opción de pago contra entrega en Dafiti, hoy tengo unos Converse edición especial que no me quedan guardados.

 
 

Comentarios

  1. […]  Según el estudio Brújula Digital 2015. Usos, hábitos y costumbres de los bancarizados internautas, durante el año pasado, la bancarización incrementó 46%. La razón principal es que los internautas que utilizan la banca por Internet y aplicaciones móviles, lo hacen por la rapidez y la comodidad al momento de hacer los trámites. Y aunque los usuarios consideran que la conexión es segura, fácil para usarse y estable, un estudio de la Asociación Mexicana de Internet (Amipci), demuestra que al menos el 30% de los comercios mexicanos que venden por Internet carecen de un mecanismo de protección para sus compradores. […]

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