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Pesadilla en el viaje de Airbnb

Un hombre murió mientras se hospedaba en una casa que rentó a través de Airbnb. Su hijo, el periodista Zak Stone, publicó recientemente una nota no solamente narrando lo sucedido, sino cuestionando a Airbnb sobre la seguridad de los viajeros que usan su servicio.
Sucedió en Acción de Gracias mientras la familia pasaba tiempo en el hospedaje conseguido en Airbnb. El padre de Zak decidió sentarse en el columpio colgado de un árbol en el patio. La rama del árbol se partió y cayó sobre el señor. Según Stone, su actividad cerebral se detuvo casi inmediatamente y falleció después en el hospital.

No es la primera ni será la última

No es la primera vez que ocurre. En 2013, una turista canadiense murió en Taiwán intoxicada por una fuga de monóxido de carbono en el departamento donde se alojaba. Como éstas, se conocen montones de historias relacionadas con Airbnb dignas de una película de terror. En muchos casos los anfitriones encuentran sus casas destruidas; en otros, los huéspedes se quejan de instalaciones en mal estado o casos fatales como los dos ejemplos anteriores.
Al igual que cualquier empresa que funciona bajo el modelo de “economía compartida” (BlablaCar, Uber, etc.), Airbnb se escuda en sus términos y condiciones con una cláusula que lo libera de responsabilidades en cualquier caso posible. Y es que, finalmente, lo único que hace es funcionar como un marketplace que pone en contacto a anfitriones con huéspedes, de la misma forma en que MercadoLibre, por ejemplo, pone en contacto a los vendedores con los compradores, sin que la empresa tenga que hacerse responsable de que el producto funcione a la perfección.

Airbnb orienta anfitriones para que sus hogares sean más seguros.
Airbnb orienta a sus anfitriones para que sus hogares sean más seguros.

El ser un marketplace de economía compartida sigue una regla estratégica: obtener todas las ganancias posibles con la menor responsabilidad. Es cierto que en todos los negocios existen riesgos para el cliente, pero el objeto del comercio de Airbnb no es una computadora ni un equipo de sonido, sino experiencias humanas, como apunta Stone.

El objeto del comercio de Airbnb no es una computadora ni un equipo de sonido, sino experiencias humanas.

¿Es posible verificar la seguridad en los alojamientos de Airbnb?

Quizás puedan argumentar en defensa de Airbnb, que un marketplace no tiene forma de revisar cuestiones de seguridad en los más de 2 millones de hospedajes que presume tener publicados; pero si tiene un servicio que permite llevar fotógrafos profesionales a los alojamientos (para que los anuncios vendan más), ¿por qué no podría mandar un verificador que compruebe las condiciones de los departamentos o casas y los certifique?
Incluso esta última opción podría servirles como una forma de generar más ganancias: ofrecer un servicio de revisión de las condiciones del alojamiento rentado a cambio de una certificación en el sitio para que los usuarios puedan tener la confianza de que se hospedarán en un sitio seguro. Esto, sin embargo, implicaría que Airbnb tendría que hacerse realmente responsable de que los sitios certificados sean verdaderamente seguros.

Airbnb da recomendaciones de seguridad para sus anfitriones
Algunas de las recomendaciones de seguridad de Airbnb para sus anfitriones

Actualmente (y sospechamos que a partir del caso de la canadiense que murió por causa del gas), Airbnb tiene en sus recomendaciones de seguridad el contar con un detector de humo y de monóxido de carbono, verificar que el hogar cumpla con las normativas gubernamentales, que las instalaciones eléctricas se encuentren en buen estado y que no haya riesgos con los que los visitantes se puedan tropezar o caer. Adicional a esto, en 2015, se propuso entregar gratuitamente 25,000 detectores de humo y monóxido de carbono a los anfitriones que lo soliciten.

Las cosas tienen que cambiar… ¿o no?

¿Airbnb necesita realmente una estrategia para certificar la seguridad de los alojamientos que anuncian? Lo dudamos. Los anfitriones no dejarán de anunciar sus casas en el sitio y, sobre todo, los viajeros no perderán la oportunidad de conseguir hospedaje barato. Además de que como marketplace sus obligaciones se limitan a proporcionar un espacio seguro para realizar una transacción.

Los anfitriones no dejarán de anunciar sus casas en el sitio y, sobre todo, los viajeros no perderán la oportunidad de conseguir hospedaje barato.

Vale más poner en duda, de forma general, las obligaciones de todos las empresas que comercian con productos de terceros, ¿hasta dónde debería hacerse responsable una compañía? En el caso de artículos físicos, ¿es suficiente la semana o los quince días de garantía directa en la tienda?; en cuanto al modelo de economía compartida, ¿será necesario que las plataformas aseguren la satisfacción y, sobre todo, la integridad del usuario de principio a fin?

¿Hasta dónde debería hacerse responsable una compañía?

Nosotros sabemos que al contratar el servicio de un tercero (renta, transporte, masajes chinos) por cualquier medio, nos arriesgamos a que dicha persona sea un psicópata asesino serial o a que simplemente nos dé un mal trato. Nadie puede asegurar que el conductor de Uber no nos querrá descuartizar o que el anfitrión de Airbnb no será un caníbal. De la misma forma, tampoco tenemos forma de saber si un chofer privado contratado por nosotros será 100% confiable o si en el hotel donde nos hospedemos ocurrirá una tragedia. Es cuestión de entender que hay cosas que simplemente están fuera del control de ciertos modelos de negocio.
En México esto resulta particularmente capital. Finalmente, aunque no se pueda garantizar la bonanza en protección y ausencia de peligro, sí que se ha procurado el mayor rigor en materia de seguridad. Un país tan vilipendiado en materia turística a causa del crimen organizado, debe de manifestar tener control sobre ciertas situaciones similares a las que presenta el caso de Airbnb.

Hay cosas que simplemente están fuera del control de ciertos modelos de negocio.

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