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Mejora tus ventas de consumibles en línea

Lo digital ya es visto como una oportunidad en lugar de una amenaza por los retailers tradicionales. Los brick and mortars no piensan en términos como “en línea” o “fuera de línea”; “los retailers más hábiles están pensando en integración para impulsar sus ventas en ambos y proveer una experiencia cautivadora para los consumidores sin importar si realizan su compra en la tienda primero y luego en línea”, explica Patrick Dodd, Presidente del Vertical Global de Retailers de Nielsen, dentro del estudio Comercio conectado, presentado por Nielsen.
Las ventas del comercio en línea crecerán el doble entre 2015 y 2019, representando más del 12% de las ventas globales en 2019, proyecta eMarketer en el estudio Worldwide Retail Ecommerce Sales: eMarketer’s Updated Estimates and Forecast Through 2019.
“México es el país que tiene el mayor índice de crecimiento en Latinoamérica en cuanto al número de negocios incursionando en ecommerce y ocupa el segundo lugar mundial en cuanto a países con mayor porcentaje de crecimiento de compradores online con un 26.04%, únicamente detrás de India 39.33% y por encima de Italia 16.90% (eMarketer)”, señaló Cristian Serrano en su columna “El tren del ecommerce”.

El ecommerce comienza a ser visto por los retailers como un amigo.
El ecommerce comienza a ser visto por los retailers como un amigo.

El estudio de Nielsen, por su parte, presenta un fenómeno global en el que más de la mitad de los encuestados (57%) señaló haber comprado en un etailer extranjero durante los pasados seis meses. En cuanto a los consumidores mexicanos el porcentaje fue incluso mayor, alcanzando al 64% de los compradores nacionales.

Factores de compra

Conveniencia

Éste es uno de los factores más importantes. El 53% de los encuestados en los 26 países que abarcó el estudio señaló que realizaba compras en línea para ahorrar tiempo. El 44% lo hace porque sus horarios le impiden ir a las tiendas brick and mortar; el 38% para evitar cargar paquetes pesados; y el 32% para tener acceso a productos que no se encuentran en su país. Dodd recomienda a los retailers incluir en su oferta productos exclusivos para su venta en línea, con el fin de incentivar la venta entre regiones.

Disponibilidad de producto

La disponibilidad de producto no está limitada a los metros cuadrados de la tienda física. El 49% consume productos que no encuentra en las tiendas en línea; 47% productos que no se encuentran en su región; 41% por una mayor oferta de productos en línea; y el 40% productos no disponibles en su país.

La incapacidad de tener los productos consumibles para examinarlos antes de realizar la compra.
La incapacidad de tener los productos consumibles para examinarlos antes de realizar la compra.

Ofertas

La investigación previa de los productos es clave. Las ofertas ocupan un lugar central. Aunque han mejorado las condiciones económicas, los compradores se mantienen cautos al momento de gastar. El 49% de los encuestados revisa propaganda de las tiendas en línea; y en México esta cifra representó el 52% de los encuestados. El estudio recomienda:

  1. Newsletter que informe de ofertas a los clientes frecuentes. Aunque parezca elemental, de verdad la mayoría de los etailers vigentes supone que basta con montar las promociones en la página o invertir un poco al performance de SEA o social media. El correo electrónico sigue siendo una de las mejores herramientas para capturar público.
  2. Programas de lealtad y promociones personalizadas basadas en compras anteriores. Un poco de business intelligence para aprovechar la data acumulada en la propia plataforma siempre ayuda a optimizar las conversiones y genera engagement.
  3. Buscar formas de llamar la atención de los cazadores de ofertas. Esto atrae a nueva audiencia a la que puedes no sólo traducir en alguna conversión, sino entender cómo funcionan sus búsquedas.

 

Fuente: Nielsen. La conveniencia encabeza la lista de factores de compra en línea de consumibles.
Fuente: Nielsen. La conveniencia encabeza la lista de factores de compra en línea de consumibles.

Barreras de compra

Una de la principales barreras que un retailer debe franquear al momento de explorar la venta en línea, se relaciona a la experiencia del consumidor, siete de 10 encuestados, el 69%, aceptó que prefieren examinar los productos antes de realizar la compra. Estados Unidos es quien lidera esta tendencia con un 80%; en México la tendencia señala una cifra muy cercana con el 77%. Los principales retos:

  1. Calidad y exactitud
  2. Cumplimiento y devoluciones
  3. Falta de incentivos de precios
  4. Facilidad de uso de las páginas Web
  5. Experiencia personalizada (con trato humano de por medio)

Calidad y exactitud

La incertidumbre sobre la calidad y frescura del producto está íntimamente ligada al deseo de tener el producto en físico y poder inspeccionarlo. Los encuestados señalaron la frescura (64%) y la calidad (62%) como una de las principales barreras para efectuar compras en línea. Para crecer las tiendas en línea, Dodd, recomienda:
Frescura

  1. Proveer una mínima garantía en cuanto a fechas de caducidad.
  2. Promociones especiales para productos con fechas de caducidad cortas.

Calidad

  1. Promover pruebas del producto.
  2. Ofrecer envíos gratis.
  3. Dobles puntos en los programas de lealtad.
  4. Ofertas exclusivas para venta en línea.
  5. Igualar o exceder las expectativas del cliente.
  6. Política de satisfacción y devolución justas.

Cumplimiento y devoluciones

El 57% de los encuestados temían no recibir los consumibles que habían comprado, que afecta especialmente al territorio asiático. Los problemas de logística son especialmente relevantes para el 50%; en México el problema de las entregas eficientes preocupa a un alarmante 68% de los encuestados que sólo se encontró en India y Sudáfrica. Para sortear estos problemas sugieren:

  1. Rediseñar los procesos de entrega para los consumidores que no tienen la posibilidad de esperar todo el día en casa la entrega.
  2. Inspirar confianza con políticas de devolución flexibles, reemplazos rápidos y personal capacitado para ayudar a los consumidores.

 

Fuente: Nielsen. La inhabilidad para examinar e inspeccionar los productos es la barrera más grande para comprar consumibles en línea.
Fuente: Nielsen. La inhabilidad para examinar e inspeccionar los productos es la barrera más grande para comprar consumibles en línea.

 
 

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