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La difícil misión de digitalizar a los bancos

Los bancos han sido considerados los poderosos entre las grandes empresas. Hay imágenes de banqueros de renombre que forjaron el capitalismo y el desarrollo del siglo pasado. La crisis de 2008, a raíz de la vergüenza que pasaron bancos internacionales (Lehman Brothers, por ejemplo), sumada a lo que sucedió en los últimos años entre algunos de los hombres más poderosos del mundo y los principales bancos, ha dañado la imagen de la banca. Este sector, que es fundamental para la economía, claramente ha visto mejores días. Afortunadamente comienzan a surgir un nuevo conjunto de empresarios que tratan de recuperar la situación.
Sin embargo, estos nuevos directivos, cuya misión es resolver muchos de los problemas anteriores, no tienen una tarea fácil. Al mismo tiempo que deben restablecer la salud financiera de las instituciones (las famosas ratios de liquidez y de capital, entre otros aspectos), tienen que competir contra rivales muy diferentes: las famosas fintech (empresas que utilizan la tecnología para hacer los servicios financieros más eficientes). Para aquellos que tienen sus dudas, les bastará echar un vistazo a lo que están haciendo algunas nuevas empresas en áreas que tradicionalmente pertenecían a los bancos: pagos (square y PayPal), cambio de divisas (Revolut), préstamos comerciales (Konfío), empresas de corretaje minorista (Scottrade).

Inversión 2015 FIntech
US$14,000 millones durante el último año, así como un 16.41% de crecimiento durante el primer trimestre del 2015, ése es el crecimiento en inversión que ha tenido la industria.

Pero, ¿cómo pueden las startups impactar tanto a un sector altamente regulado y controlado como la banca? Las leyes que reglamentan la entrada de nuevos bancos no se aplican a estas empresas y, por tanto, existen muchas lagunas legales. No es nuevo en el sector digital; basta ver de nuevo lo que hizo Uber, por ejemplo.
Fintech bancos bienes
Fuente:Quartz. Los bienes bancarios aún superan por mucho las operaciones de los servicios de Fintech más grandes.

Un exceso de poder y la falta de competencia desde hace muchos años llevó a los bancos a disminuir más de lo deseable su nivel de innovación. Seguimos con una extensa red de sucursales, que se abren hasta las 4:00 pm (horario extremadamente conveniente… ¿para quién?); leyes laborales que reducen la capacidad de competir de los bancos; productos y servicios cada vez más difíciles de entender, etc. ¿Cuántas innovaciones salieron del sector desde el cajero automático? Incluso los sitios de banca en línea nos entregan experiencias que parecen sacadas de soluciones computacionales de la década de 1990.
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En el primer mundo ya puedes pagar con tu iPhone, mientras que aquí todavía tememos hablar por celular en público.

Las nuevas empresas se centran más en la relación con el cliente, y los bancos, para competir, también deben apostar por enfrentar ese mismo reto. La experiencia digital de un banco no sólo compite con otros bancos como antes, “no estamos bien, pero los otros tampoco son mejores”, no aplica. Los consumidores ya están acostumbrados a tener buenas experiencias como Netflix o Amazon, Google, Facebook, Apple, y es con este tipo de experiencias que tienen que competir. Por cierto, estas empresas, con la cantidad de clientes y los datos que ya tienen están preparando su entrada en el sector (¿Apple Pay, Google Wallet?). La propia Uber ya encontró, en Estados Unidos, nuevas formas para pagar los salarios a sus conductores sin pasar por los bancos.
¿Llegará Samsung Pay a México en 2016?
¿Llegará Samsung Pay a México en 2016?

Las asociaciones que juntan a las startups con el cambio de paradigmas internos pueden redituar en la transformación necesaria para estas instituciones.

Además de las fuertes regulaciones que deben cumplir los bancos, todavía dependen de sistemas tecnológicos arcaicos que tienen que ser repensados. Debemos comenzar con la experiencia de usuario, el diseño y definir el customer journey, que ya incluye todos los canales integrados entre sí (omnicanalidad). Sin embargo, esta experiencia tiene que ser apoyada por el resto de la organización, lo que exige un análisis completo. Por lo tanto, es necesario desarrollar los otros pilares de la digitalización a cabalidad: procesos y operaciones, nuevos productos y servicios, todo respaldado por la cultura, los recursos humanos y la tecnología apropiados. Cambiar las grandes organizaciones no es fácil y todo esto lleva tiempo.

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Otros servicios, como Pagamobil, que te permite realizar pagos de servicios desde la comodidad de tu smartphone.

La solución, en parte, puede pasar por “si no puedes vencerlos, úneteles”. Estas nuevas empresas necesitan el backoffice y el apoyo financiero de los bancos. Al mismo tiempo, los bancos necesitan agilidad y la experiencia del usuario que las startups tecnológicas ya poseen. Varios bancos a nivel internacional (BBVA Bancomer, por ejemplo) han comenzado a montar incubadoras para generar nuevos negocios más allá de su estructura tradicional, así como fondos de capital de riesgo y han comenzado a invertir activamente en estas nuevas empresas. Estas asociaciones que juntan a las startups con el cambio de paradigmas internos pueden redituar en la transformación necesaria para estas instituciones.
Crowdfunding superará al venture capital en volumen de fondeo recaudado.
Crowdfunding superará al venture capital en volumen de fondeo recaudado.

No hay duda de que el sector bancario tiene un papel clave para la sociedad; pero como pasa siempre a lo largo de la historia, es necesario cambiar para sobrevivir y triunfar. Y este es un caso claro en el que Goliath tiene razones para temer a David. O mejor aun, puede apostar por la paz y convertirse en su aliado.
Volumen de crowdfunding por modelo. Fuente: Massolution, 2015.
Volumen de crowdfunding por modelo. Fuente: Massolution, 2015.

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