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Ignorancia legal: principal peligro del comercio electrónico en México

Mientras Uber es declarado ilegal por cuarta vez en Portugal, AirBnB enfrenta problemas en Alemania y la fintech de crowdfunding mexicana Fondeadora, recientemente, se ha metido en problemas por no tener un respaldo que garantice la integridad de las inversiones cuando los intermediarios no cumplen lo prometido.
“En México parece haber un clima proclive a este tipo de actitudes, lo que no siempre resulta a favor de los negocios basados en Internet, su reputación y su capacidad de mantenerse a salvo de las demandas”, explica Joel Gómez Treviño –socio fundador de Lex Informática Abogados y presidente de la Academia Mexicana de Derecho Informático, A.C., profesor de Ebusiness Academy que imparte el Curso de aspectos legales del comercio electrónico–. “Y a pesar de una que otra manifestación de taxistas inconformes, el gobierno está generando leyes para facilitar el crecimiento del comercio electrónico, aunque no todos prestan atención a las implicaciones de que se atienda a este sector”, complementa el experto, líder en el tema desde la década de 1990.
Y en efecto, el ecommerce, ha sido afectado considerablemente por una fuerte ola de desagravios reportados por los usuarios a las autoridades. Según la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), durante enero y marzo de este año se registraron 12,684 reclamaciones a bancos a partir del “error operativo del cliente”. Este tipo error puede referirse a fallos en el número de cuenta o en el número de CLABE (en el caso de transferencias electrónicas), a pagos duplicados, a errores en el monto de los pagos o depósitos y también a las operaciones realizadas desde teléfonos celulares, incluso el responsable puede ser un corresponsal bancario. Resulta importante señalar que esta cantidad de quejas se traduce en $563.4 millones.
El banco que obtuvo más reclamaciones fue BBVA Bancomer con 8,143 reclamaciones (el 64.2% del total), seguido de Banorte con 2,692, Santander con 590 y Banco Azteca con 538. En Estados Unidos la cifra no es menor, al contrario: US$32,000 millones en fraudes durante 2014, un incremento del 38% respecto al 2013, de acuerdo a datos de Fortune.
El crecimiento del ecommerce ha obligado a las autoridades a tomar cartas en el asunto. Sobre todo porque en territorio mexicano un tercio de los comercios en línea no cuentan con ningún tipo de protección contra fraude para sus usuarios. A estos esfuerzos se unen a los de Econsumer, que reúne a 36 países para la estandarización de las medidas tomadas para prevenir el fraude en línea.
De acuerdo a esta organización, México se encuentra en el noveno lugar de quejas a nivel mundial. Los países que generan más quejas son Estados Unidos, Australia, Francia, Macedonia y Canadá. En cuanto a los países en donde se reciben más quejas se encuentran China, Estados Unidos, Reino Unido, Países Bajos y Venezuela.
Entre las organismos que proporcionan información a la organización se encuentran Competition Bureau de Canadá, Federal Trade Comission (Estados Unidos), Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco, en México), Competition and Markets Authority (Reino Unido), etc.

La solución: capacitación en aspectos legales para el comercio electrónico

Ante estas cifras la Comisión reaccionó dando a conocer la creación de un micrositio que contará con información de las tiendas online y permitirá a los usuarios reconocer cuáles son seguras. Ahí mismo explicará cuándo es pertinente realizar algún reclamo ante el organismo y cuando ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). De acuerdo con el informe la herramienta de reconocimiento estará lista en dos semanas dentro de la página de la Condusef.
“Esto beneficia al usuario y exige al empresario en línea, pero no lo capacita a detalle sobre cómo protegerse ante estas situaciones”, explica Joel. Para él, lo importante es que los emprendedores, startups y tomadores de decisión de los negocios digitales, tomen conciencia de todo aquello que ya está en la ley y que los defiende a ellos o a sus clientes, así como de todos los términos y condiciones involucrados en los tratos que se cierran tras la conversión o previo a ella.
Después de todo, esto ha afectado directamente a la operación de los ecommerces del país. En un país donde la mitad de los mexicanos son usuarios de Internet y apenas 30% está bancarizado, resulta alarmante que las compras con tarjeta (débito y crédito) bajaran de $14.6 a $13.8 millones. Es decir, mientras que las compras con tarjetas de débito disminuyeron hasta un 7.4%, las de crédito lo hicieron apenas un 1.7%.
Sin embargo de acuerdo con Mario Di Costanzo, presidente de la Condusef, este fenómeno se debe a que existen otros métodos de pago como PayPal. Y como la atención al cliente suele ser la intermediaria entre inconformidad y la empresa, también la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) y la Asociación Mexicana de Internet (Amipci) firmaron un acuerdo en el que se comprometen a trabajar conjuntamente para ayudar al crecimiento de este canal de venta. Además de proteger y brindar seguridad a los consumidores.
Ambas instituciones se comprometieron a:

Intercambiar información en materia de cifras de Internet en México y economía digital.

Promover la digitalización y el uso del Internet en todos los servicios de gobierno y actividades comerciales y económicas.

Realizar actividades encaminadas a la aplicación de la autorregulación en las transacciones comerciales que se realizan por medio de Internet.

Promover conjuntamente las mejores prácticas de transparencia, publicidad, términos y condiciones en las transacciones de comercio electrónico a nivel mundial que sean aplicables conforme a la normatividad mexicana.

Al frente de esta iniciativa estuvieron el titular de la Profeco, Ernesto Nemer Álvarez, y la presidenta de la Amipci, Cintya Martínez. En el documento presentado por Profeco también se específico que el interés de la Procuraduría de aliarse con el organismo civil, surge de los números que en los últimos años han generado las ventas electrónicas. Por esto, Presidencia ordenó que se diera vital importancia a su desarrollo como parte del Plan Nacional de Desarrollo.
Durante el Día Internacional del Consumidor, que se celebró el 15 de marzo, se realizó el Encuentro y Diálogo con los Consumidores, Reforma a la Ley Federal de Protección al Consumidor. Ese día la Comisión de Comercio y Fomento Industrial del Senado recibió un paquete de propuestas para reformar esta ley con la finalidad de fortalecer a Profeco en materia de multas, regulación y sanciones por publicidad engañosa.
Respecto al comercio electrónico, esta iniciativa propuso:

El reembolso del pago cuando el producto que recibe el cliente no corresponde a las que especificaba la Web.

El plazo mínimo que deberán aplicar las garantías será de 90 días.

Las quejas se realizarán por el mismo medio por donde se realizó la compra.

¿Cómo anticiparse a este escenario y dirimir malas interpretaciones de estas reglas? Para Joel, la respuesta está en orientar a los nuevos jugadores en el sector desde la trinchera del expertise. Cuando él, David Bernardo –fundador de Ebusiness Academy– y Daniela Pérez –directora de Ebusiness Academy y experta en elearning– se sentaron con Joel para plantear el curso que imparte, descubrieron que la clave estaba en orientar desde la práctica concreta de un ecommerce para poco a poco cimentar el bagaje legal involucrado en cada paso y proceso del customer journey. El resultado: “una estrategia de comercio electrónico que cumpla con los requisitos legales críticos para que no comprometas a tu empresa ni pongas en riesgo a tus clientes. Este curso de 15 horas cuenta con un enfoque práctico y dinámico sobre los requisitos legales y leyes vigentes en México, bajo un esquema orientado a la protección del negocio y del cliente”, explica Joel. “Sólo así, educando a los agentes de cambio del ecommerce, se pede lograr un ambiente maduro en temas legales, con garantías para ambas partes”, finaliza.

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