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Facebook vuelve a su Messenger un canal de ventas

Mark Zuckerberg, CEO de Facebook, anunció la llegada de Messenger Platform durante su conferencia para desarrolladores en el F8 2016 de Facebook.

Facebook Inc. puso a disposición de las marcas y retailers la posibilidad de utilizar chat bots para realizar ventas y responder a preguntas de los clientes a través de su aplicación de Messenger. Un chat bot es un software interactivo que usa inteligencia artificial (IA) para simular una conversación humana.

Facebook apuesta por la IA

Esto era de esperarse desde que la compañía adquirió Wit.ai el 5 de enero de 2015, startup que había levantado US$3 millones después de dos rondas de inversión para desarrollar su propia IA. Esta API se especializa en replicar el lenguaje natural lo cual permitió a los desarrolladores realizar las actualizaciones que presentó Zuckerberg.
Este es uno de los primeros pasos en la guerra de IA que probablemente veremos a futuro con toda la ola de compras que realizaron los grandes consorcios de emprendimientos que ya desarrollan esta clase de tecnología.

La masa de Facebook

El CEO explicó que con 900 millones de usuarios (Statista presentó en su ultimó sondeo en enero de 2016, que la aplicación de Facebook tiene 800 millones usuarios y ocupa el tercer sitio detrás de WhatsApp y QQ Mobile) que también procesa al día 60,000 millones de mensajes al día. Es la opción más viable para acercar a las marcas con sus consumidores.

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Fuente: Statista. Con más de 800 millones de usuarios, Messenger de Facebook es una gran opción para conectar a los comerciantes con los usuarios.

 
El estudio The New Era of Global Flows de McKinsey&Company, coloca que en total Facebook posee 1,590 millones de usuario, lo cual lo volvería el país más poblado de la tierra, superando las 1,372 millones de personas de China y los 1,314 de India. Lo cual vuelve aún mayor la masa crítica que puede alcanzar su aplicación de Messenger.
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Fuente: McKinsey&Company. El número de usuarios de Facebook es mayor a la población de China e India.

Cómo funcionan los bots

Zuckerberg dio una demostración de la tecnología. Para esto usó como ejemplo cómo los usuarios podrían comprar flores de 1-800-Flowers Inc. a través de la plataforma, únicamente utilizando una nota como “ordenar flores”. El bot ofreció varias opciones antes de solicitar la locación y el número de tarjeta de crédito.

El CEO de Facebook manifestó que para ordenar flores a 1-800-Flowers Inc. no volvería a marcar por teléfono. Añadió que de esta forma se permite al usuario concretar una compra de manera rápida sin tener que descargar la aplicación propia del retailer.

David Marcus, vicepresidente de Facebook para productos de mensajería, declaró que desean cambiar la forma en que los consumidores interactúan con los negocios. Creen que para que esto genere una buena experiencia de usuario, el bot necesita ofrecer buenos elementos de conversación además de una buena interfaz de usuario.

La aplicación realiza preguntas específicas para ayudar al consumidor a encontrar lo que busca.

Facebook F8 Messenger ebusinesshoy
Mark Zuckerberg en su conferencia para desarrolladores durante el F8 2016.

Staples Inc., compañía que se dedica a la venta de artículos de oficina, fue de los primeros comerciantes en ofrecer esta vía de ventas a sus consumidores.

Faisal Masud, vicepresidente ejecutivo del retailer y la operación mundial de ecommerce, puntualizó que sus consumidores han comenzado cada vez más a interactuar con la marca a través de Messenger, y que al agregar estas opciones, están facilitando que la comunicación y el mantenerlos al tanto donde y cuando ellos quieran. Añadió que Staples Inc. ve a Messenger como otra extensión de su oferta omnicanal. Para aprovechar la fuerza de su ecommerce, redes sociales y sus capacidades de atención al cliente, para brindar la mejor experiencia de compra posible.

Además permite a los emprendimientos y grandes compañías bajar sus costos de servicio a cliente y optimizarlos, pues los bots no perciben un salario, no necesitan comer ni dormir, por lo que pueden ofrecer el servicio las 24 horas del día, 365 días al año.

Precedentes en México y el mundo

Facebook no es la primera compañía que ofrece a los retailers y otros negocios la opción de construir bots para trabajar con una app de mensajería. Tencent Holdings Ltd, la compañía china que trabaja con la aplicación asiática de mensajería por excelencia, WeChat, desde hace años permite a sus usuarios que se comuniquen con bots para buscar trabajo o ropa. Slack Technologies Inc ofrece servicios automatizados para responder preguntas o hacer alertas dentro de los salones de chat para notificar a los miembros del proyecto sobre actualizaciones o reuniones cercanas.
En México encontramos a BlueMessaging, la compañía que es hogar del Ad Chat, un smartchat que puede dar atención al cliente a través de cualquier medio digital. En 2014 esta empresa mexicana invirtió US$2 millones en el desarrollo de IA enfocada en este ámbito. Desde entonces destina el 25% de su presupuesto para desarrollo e investigación.

Blue Messaging contrata talento mexicano.
Blue Messaging contrata talento mexicano.

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